如何做到歇业门店0退卡——宋凡涛专访

发布于:2020-05-18

疫情当下,对服务业特别是美业是个致命打击。文峰为了应对这次疫情,陈浩总裁启动了“企业如何自救之五大方略”。文峰人全方位积极响应总裁号召。
在此期间文峰企业自救的同时,也遭受了不可抗力原因的关店,歇业整顿。有很多区域,为了减少企业的损失,顾客安抚工作和转卡做的非常到位。有2位很优秀的行政副总,他们歇业门店退卡率几乎为0,他们是太原行政副总罗子龙和重庆行政副总宋凡涛。

重庆行政副总宋凡涛

接下来请随小编深入了解重庆行政副总宋凡涛的成功记!
小编:重庆行政副总宋凡涛先生您好,请问您如何看待所辖门店歇业的?
宋凡涛:首先总裁给我们个别加盟店歇业是无奈之举,是受疫情的影响,房东不给予加盟店免租降租导致加盟商没有继续经营能力,这种情况有大部分顾客是感同身受的,是理解经营方的难处的,在情理上我们能站住脚
小编:那顾客是如何看待文峰歇业门店的呢?
宋凡涛:抛开情理从事情本质上来讲,大多数顾客看到经常去的门店要歇业,大多数顾客首先关心的是个人利益是否受损,会员卡是否能继续使用关注。
小编:门店准备歇业的过程中,您都做了哪些准备?
宋凡涛:疫情期间门店不得已歇业情况,我们会根据浩哥思想,决策和方向,悟透老总思想,领会总裁精神,把能理解我们的顾客说透说明白即可。
小编:退卡过程中,肯定有个别顾客不理解的,这样顾客怎么沟通的呢?
宋凡涛:实在说不明白的顾客我们态度诚恳的同时会建议顾客通过警方的协调处理,一般警方都会安抚协调并告知顾客在顾客会员卡能正常使用的情况下利益不受影响的情况下不能闹事,不要把事态刻意扩大造成不好的社会影响,不能影响企业的正常运营。同时我们又给予顾客降折扣优惠,顾客一般也就理解了。
下面我们对重庆行政副总宋凡涛做一个专题访问,也请文峰各位管理层深刻学习方式方法,学以致用。
小编:退卡过程中,肯定有个别顾客不理解的,这样顾客怎么沟通的呢?
宋凡涛:同时我们要怀着感恩之心,在情感上行动上主动给予客户一些回馈,对于远道而来的顾客,我们要亲自的去车接车送,关爱每一位顾客。做一些力所能及的事情,做的不多只是想让她感受到我真心实意处理这个事情的诚意,那最终她接受了我的真诚和善意。
小编:那这个退卡的过程中,团队是如何分配工作的?
宋凡涛:一个人的力量毕竟是有限的,团队的力量是无限的,20店合并至19店,22店合并至15店,18店交给其他品牌运营了,18店的全体人员,19店20店高管及全体人员,15店22店高管及全体人员都全力以赴的给顾客解释,全力以赴的安抚顾客,真诚的为顾客服务解决问题,以上门店的高管起到的作用是巨大的,我很感谢以上门店高管在这个事情上的执行力和态度。
小编:我们文峰有些店,考虑转给其它品牌方了。品牌方是如何确定的呢?对门店的分流转卡又是如何协调的?
宋凡涛:18店是我陪同公司法务部同事跟转让方谈的,在公司领导的指导下,我们去对方门店进行实地考察,跟对方进行了深入的交流,了解到对方不是炒店骗人的,会对客户负责任,那才放心的把客户交给对方去服务,并反复叮嘱对方不可以做伤害客户的事情,而且公司领导也替我们考虑的非常全面,为了预防客户不适应还叮嘱我留下几个员工协助对方进行客户安抚,协助一两周后在回分配门店工作,同时在对方接手后让店里高管老员工将熟悉的老客户带到就近门店。
小编:文峰能发展至今天,一定是有一位优秀的领导者,跟着这样一位成功人士,我们是荣幸的。您跟老总这么多年,最有感处的是什么呢?
宋凡涛:内心坚定,坚决执行总裁思想和方法,听话照做,万事开头难,只要做好了开头,后续问题就能迎刃而解,所以在总裁正确的指挥下,充分发挥自己的能力,全力以赴维护品牌形象!文峰的明天会越来越好。