江西区域行政总经理刘敬军专访:如何实现“从0到1”的突破

发布于:2020-09-13

刘敬军,江西区域行政总经理,2015年进入文峰工作,从一名普通的发型师,通过不断的学习与实践,逐步的成长为门店的美发经理,店长、区域总管、行政总经理。他坦言:在他成长的过程当中,改变最大的是参加117期干部特训营期间,陈浩总裁亲自点名将他输送到“特战队”学习,并且担任“特战队”的班长,通过特战队魔鬼式训练,让他对浩哥“九加六”技术有了突破猛进的改变,而且对浩哥核心思想的领悟更加深刻。干部特训营毕业后,接受浩哥指派接手特别困难的门店长沙50店,将刚刚从总裁身边学习到的技术带到门店,让员工有幸福度,顾客有满意度,门店有利润度。刘敬军没有辜负总裁的期望,迅速将长沙50店提升为整个湖南区域最优秀的门店。他用同样的方法将长沙13店做到了起死回生。今年七月份,他再次受老总的指派,接手全公司业绩排名垫底的江西区域,刘敬军带领江西区域的五家门店在七月份、八月份连续做到全线飘红,且将业绩排名跻身入公司前五强区域。让我们一起来认真倾听刘敬军是如何实现“从01”突破的成功经验。

接手江西区域以后,通过对各门店的实地走访,刘敬军认为江西区域并没有象他没来南昌时候各种传言的那么差,因为南昌这几家门店的地理位置非常好,门店装潢环境也是高大上的,应该是跟长沙50店和长沙13店一样,也是可以做好的。
接下来,刘敬军从以下几个方面进行了一些调整:
一、召集全体干部员工传播浩哥的思想。他告诉大家,要想将江西区域做好,干部员工要做好的第一件事情就是跟上总裁思想,对浩哥的思想、使命和文化要发自内心的信仰。刘敬军以自已在文峰成长的亲自经历现身说法,教导员工只要对浩哥的指示听话照做,把老总教给我们的专业技术知识带给顾客,不折不扣的执行老总的各项方略,就一定能打胜仗。
二、对江西区域各门店的人事架构进行调整完善。要想做好一个区域,一定要凝心聚力,团结非常重要。刘敬军与他的搭档区域总管兼蓝军队长申凤一起,对江西区域各门店的人事进行了补充。刘敬军印象非常深刻的是,当他刚接手江西区域的时候,五家门店之中除南昌二店以外,美容总管都没有。先从长沙15店和50店抽调部分美容精英过来填补空白,并且培训干部员工技术,复制长沙的成功模式。另外,通过找回一些曾经在文峰门店工作,但是因为特殊原因暂时离开文峰的优秀人才,完善江西区域的人事架构。在刘敬军和申凤的调整下,让他们以最好的状态尽快投入到工作中来。这样,就组建了一支能力比较全面,个人都比较有特长的精兵强将组成的突击团队。
三、由总裁巡视组驻江西区域专员朱浩宇负责外围协调事务,营造安全健康的经营秩序。比如:处理歇业门店退卡、顾客投诉,政府职能部门的检查等,让大家都能安安心心的静下心来做业绩,搞培训。
接管江西区域以来,刘敬军发现这个区域的门店确实有奇怪的地方:在没有突击帮扶的
时候,各门店业绩一天几千元是经常的事情,如果按这种进度要想完成全月业绩是非常困难的。但是,只要有突击团队作会,门店业绩就能突飞猛进,经常能够以二三天突击的时间就能完成全店的业绩指标。那就说明:只要真正的把老总的思想和技术运用到顾客身上,通过查找顾客档案,管理层亲自邀约顾客,亲自帮助顾客体验文峰的技术服务,顾客都会主动的要求成交项目。江西区域的顾客对文峰的品牌、浩哥的思想、技术其实是非常认可的,顾客的消费潜力也是非常大的,因此七月份和八月份,江西区域都能够提前完成业绩指标,七月份江西区域整业绩指标排名从以前的全国垫底提升到全国前十强,八月份进入全国第五名。刘敬军非常有信心再进一步,成为全国各区域的榜样!
九月份江西区域目标突破130%业绩指标,具体如何做?刘敬军表示:就是悟透浩哥新八步升单法,锁定半年卡、年卡、全家福。首先要求所有的美发经理、美发总监一定要按照浩哥九款发型的流程标准一一做到位;要求区域总管、美容总管、二级美容总管、美容空降兵将浩哥六合还阳术的每一个步骤都要实实在在学透,通过严格的考核过关才能服务顾客。浩哥说身体、浩哥说经络、浩哥说艾炙等也是如此。特别是艾炙项目在江西区域这两个月来做得非常成功,对门店业绩的提升起到了非常大的作用,每一位参加总部技术培训的人回来以后,都能把这个新技术和新项目带给顾客,而且成交金额也非常高。在浩哥说减肥、浩哥说眉眼唇、浩哥说医美上面,我们只需要找到一个点,做好了一个点,整个区域和门店的业绩都能提前超额的完成。
为了让江西区域更好的领悟浩哥新八步升单法精髓,刘敬军召开专门的学习会议,他跟大家说:我们文峰从初级革命到中级革命,再到现在的高峰革命,浩哥的思想与方略一直是与时俱进的,大家一定要跟上浩哥的步伐,销售的方式不能停留在以前的靠办低折扣会员卡,打折送产品或项目,随着市场环境的变化,各项开支成本的增加,3.8折、5折的会员卡已经是亏本运营了。现在我们是要走精品、高端定制的发展路线,而且我们的技术、环境已经是行业里最好的了。
文峰之所以能够在疫情期间,各行各业经济下行的情况之下,而我们的文峰全国连锁门店业绩却能够全线飘红,屡创新高,是因为我们有英明的总裁浩哥,他几十年如一日,亲力亲为制定各种流程标准,亲力亲为培训员工的思想技术,亲力亲为开发产品项目,这是任何其它企业的老板都没办法做到的。老总把他毕生的精力和知识技术传授给广大的文峰将士,让我们思路非常清晰,方向非常正确,技术非常完善,顾客才会放心的把他们的美丽健康交给我们来护理。
刘敬军认为要想做好一个区域或一家门店,只需要按照老总的要求做好几方面的工作:
首先是环境。包括人物环境和三十二个区域风水环境。员工上班要做的第一件事情就是把自己打扮得漂亮帅气,精满气足神旺,包括我们的发型、着装等一定要是干干净净、清清爽爽,而且要香味宜人的。对三十二个区域环境要求同样如此,要把门店的环境打造得鸟语花香,公司有很好的标准流程,我们只需要按照标准执行落实到位。
其次技术服务。从接待顾客开始,员工的站姿要端正,面带微笑,给到顾客好的第一印象。向每一位进入门店的顾客问好,询问是否有预约。我们文峰门店采用的预约服务制,如果没有预约的顾客,首先要详细登记顾客信息,预约好下次再来。在基础服务上,对员工的基础服务进行严格的培训和考核,时间一分钟都不能少,步骤一个都不能少,让顾客对我们的服务满意度增加。因为我们深深的知道,如果连基础服务都做不好的话,要想让顾客成交半年卡、年卡、全家福那是不可能的事情。基础服务做好以后,我们对美发经理、美发总监九款发型的剪烫染护技术服务进行严格的培训和监督,这样才能成交头疗和美发年卡。服务好顾客以后,员工都要与顾客互加微信,推送顾客公司微信公众平台二维码,以便于平时的联系与预约,每一次的成交都是建立在顾客信任的基础之上。
刘敬军介绍,昨天他们轻松成交了一位顾客28.8的半年卡,就是从一位老顾客身上,通过预约服务,由区域总管申凤带着她的助手亲自护理顾客,体验文峰六合还阳技术和艾炙项目,顾客对我们的服务和技术非常满意,给他提供半年卡和年卡两个方案选择,最后顾客选择办理半年卡。这张半年卡的产生,之前的基础服务同样非常重要,因为通过基础服务,给顾客的感觉很好,后期项目的体验也很好,成交就是水到渠成的事情。
第三、严抓顾客的售后服务。刘敬军要求顾客所做的项目,无论是美发还是美容,顾客体验出门以后,员工都要发信息给顾客,提醒顾客需要注意的居家事项,三天以后对顾客进行回访,询问顾客的护理效果,是否对本次护理有不满意的地方,并将这些信息详细的登记在顾客档案本的副本里,这个副本是专门记录与顾客沟通交流回访的内容,记录顾客需要的哪些诉求,希望解决哪些问题,以便于下次项目的铺垫,便于突击老师清晰的了解顾客的具体情况,对于突击成绩的取得起到了至关重要的作用。
第四、客情的维护。人都是有感情的,你帮顾客服务过,你的形象和技术留给顾客非常好的印象,把顾客当作亲人一样去对待,顾客会更加的喜欢和信任你。高端的顾客消费潜力很大,他到哪里都是消费,为什么要选择在文峰消费?是因为我们文峰品牌值得他信任,是因为我们的技术能够帮助他们实实在在的解决问题。另外,我们的服务人员给到他们的感觉很好,高端顾客对感觉很在乎。如何培养顾客对我们的感觉?刘敬军分享了他们的经验:对于女性顾客,一定要了解她们的月经周期,在顾客档案本的副本里详细记录,哪几天是顾客的月经期,告诉她们一此注意事项。顾客每月来月经时,美容师特意为她们准备当归蛋,给她们送到家里或公司里。这个当归蛋虽然不值多少钱,但是对顾客的这份情谊和体贴,顾客是非常舒心的。另外,顾客的生日、平时的节日,我们都会给她送上暖心的问候,给她们送上小礼物,或者在回家时,外面旅游时给她们捎带一些土特产,给顾客的触动也是非常大的。老总给我们讲的“四心服务”,真的是要发自内心理解和执行。首先要做到静心,静能生慧,心一定不能浮燥;其次是真心,我们是实实在在的帮助顾客解决关于美丽健康的问题,并不是一味的想要顾客的钱;然后是用心,把老总交给我们的思想和技术深深的印在自己的脑海里,在工作当中做到;最后是开心,我们带着一种帮助顾客解决问题心态去接待服务顾客,我们是开心的,快乐可以感染到每一个人。
   刘敬军说:成交其实是很简单的,就是要多讲文峰的故事,多讲浩哥的故事,顾客对文峰老总浩哥的故事是非常感兴趣的,他们就是想了解为什么其它人做不好的事情,你们企业能够做好?你们老总到底是个什么样的人?他是怎么管理这么大的公司的?你们老总六十岁的年龄,为什么皮肤头发身体为什么看上去这么年轻,他是怎么保养的?这些事情是顾客最想聊的,也是他们自己想要的。他们也想按照浩哥的方法管理自己的企业,按照浩哥的方法去保养身体,让自己变得年轻健康,这样成交起来就是轻轻松松的。
   刘敬军总结:在文峰,要想取得成功,其实也是很简单的,首先是要认认真真的把老总的技术学精学透,然后就是坚持,听话照做,浩哥指向哪,我们打向哪,你一样也是能成功的。刘敬军想通过微信公众平台感谢老总给予分享的机会,感谢搭档申凤的支持和帮助,感谢江西区域所有的战友的配合与奋斗,相信在浩哥思想的指引下,江西区域会越战越勇,取得更大的成绩。祝愿文峰各区域的同仁们,在老总的带领下,步步为赢,共同成长。