合肥一店美容总管刘足女:月月提前超额完成业绩之道

发布于:2020-10-08

疫情当下,文峰人学习落实“浩哥复工复产十大重点工作,企业生产自救五大方略”,文峰全国连锁门店业绩呈现逆势飘红的良好态势,让中国美业为之震撼,众多商业杂志和经济学专家把文峰作为抗击疫情复工复产的典型案例写进教科书。文峰整体形势虽好,但五个指头也分长短,比如:安徽区域在今天的全国业绩PK当中整体业绩并不理想,为此,陈浩总裁走马换将,任命今年业绩优异的西安区域行政总经理接管安徽区域,复制西安区域成功模式。小编在安徽区域每个月的数据统计表中发现了一个非常奇特的现象:从4月份到9月份连续6个月当中,唯有合肥1店每个月都能提前超额完成业绩指标。人人都说合肥市场不好做,为什么合肥一店却能一枝独秀,而且做到真正意义上的全线飘红?带着这个问题,我们上门采访了合肥一店美容总管刘足女,为大家解开迷团。

合肥一店46月份业绩数据
合肥一店业绩指标454月份完成102%5月份完成105%6月份完成108%7月份完成120%8月份完成130%9月份完成110%,特别是在4月份文峰全国门店复工复产头一个月,整体业绩完成比例仅为35%,陈浩总裁将四月份形容为黑色的四月,恐怖的四月,而合肥一店却能以102%的优异成绩收官,而且门店业绩逐月上升,确实非同凡响!
作为门店的总指挥,合肥一店美容总管刘足女给大家分享了她的成功经验,她说:要想完成门店的业绩指标,首先要把对浩哥的信仰放在第一位,浩哥怎么说,我们就怎么做。其次,门店的干部员工团结一心,心往一处想,力往一处使至关重要,再加上领导的决心和魄力,每天亲力亲为带领员工做好应该做的事。比如:仪容仪表仪态,员工的精气神,三十二个区域环境的打造,提高学习力与执行力。刘足女将门店的指标分解到每一天,落实到每一个人身上,她说:每个人都要有危机感,每天都要围绕着定好的指标去想方设法的达成。如果门店的业绩哪天低于2的话,下班回去以后,哪怕是躺在床上都要认真的反省问题出现在哪里,第二天需要立即改进。
刘足女认为:美容总管对于一家门店业绩的完成至关重要,至少必须要有一定要完成业绩指标的决心,每天必须带领干部员工冲在第一线,亲力亲为服务顾客,成交业绩而不是要靠上级领导来盯你、逼你。按照刘足女的设计,门店每天的业绩不能低于2,而且对于美容空降兵和美发经理的个人指标制定要稍微定得高一点,而普通员工的业绩定得稍微低一点,让她们能够得着,增进她们完成业绩的信心。完成了业绩的员工每天都要进行奖励,完不成业绩的要进行鼓励,而不是罚款,用这样的方式激励大家一起使劲加油干。而且在合肥一店每个月每天的业绩进展都很均衡,从月头开始就盯得很紧,不会把业绩的压力放在月尾上,很少出现哪天业绩吃烧饼的情况。
(一)刘足女拓新客之道
如何确保美容总管制定的每天的业绩指标都能如数完成?刘足女告诉小编:我们每天都有顾客的预约,从顾客档案中筛选到店频率比较高的顾客,按照约定的时间到店消费掐叶子。
另外,给到美容师每天拓新客的指标,美容师每天都要在一楼美发大厅中去主动开发新顾客。合肥一店美容师到楼下开发新顾客的能力是非常不错的,对于每一位进店的新顾客,美容师都要通过浩哥说洗头流程,帮顾客认真的、耐心的洗好头,做到梳透、抓透、洗透、按透、拉透、冲透,护透,包括其它附加的服务,比如:冲耳朵、冲眼睛,热敷脖子等,每次洗头时间至少要达到半个小时以上,哪怕最忙都要把服务做好,给到顾客一种亲切感。
刘足女发现:顾客感觉最舒服、最安静的时候,就是美容给顾客冲眼睛之时,这个时候最适宜给顾客亮项目,可以给顾客讲“浩哥说面部”的知识,找到顾客面部的问题,比如斑和痘,告诉顾客斑和痘形成的原因,如果不及时根治会有什么危害,以此来激起顾客的兴趣,让他们认识到确确实实在这些问题。这个时候给到顾客280元的体验价格,收费不贵,顾客都能接受。这样顾客就被拓到楼上体验,给到我们服务和成交的机会。
美容师从楼下通过洗头服务拓上二楼来新顾客后,美容总管要及时跟进,这一点至关重要,否则可能会导致新拓上来的顾客白白流失。刘足女很少有坐在帐台的时候,大部分时间会去盯美容师是否会认真的,按照流程标准帮顾客洗头,而且有没有把顾客拓上来。刘足女觉得比较有感觉的顾客,也会亲自上去帮顾客洗头。只要有新顾客被美容师拓上楼,刘足女会第一时间端着茶水跟着上楼,开始跟顾客聊天,聊一些顾客顾客感兴趣的话题,然后转换话题到浩哥说面部。然后带顾客到美容间体验六合还阳技术服务。刘足女一般会先有选择性的帮顾客服务,比如说:顾客脸上需要解决最多的是袪痘。要用顾客听得懂的大白话跟顾客沟通,打消顾客的顾虑,比如说:顾客会问挑痘痛不痛。刘足女会温柔的告诉他,要想把您这张脸调整好,会有一点点痛,但也不是很痛,就跟蚊子咬了一口那种痛差不多。刘足女在服务顾客的时候,一般会带一名美容师做助手,给她递产品工具,连做边给顾客讲解为什么要这样做。挑完痘给顾客敷面膜的时候,千万不要给顾客掐叶子,就当她静静的躺在床上休息。当顾客服务好,休息好,感觉到效果以后,顾客一般都会主动的提到套盒价格,这时候亮叶子是顺理成章的事情。刘足女说:不能上来一个客人,你就一味的要求成交, 有时候楼下拓上来一个新客,哪怕最终没有成交,因为美容总管用心用力的帮他服务了,顾客下次一定还是会来的。
(二)、刘足女预约预演老顾客之道
合肥一店顾客档案做得比较完善,按照顾客消费潜力分为ABC三类,虽然A类顾客数量并不多,每次成交的金额也不大。刘足女说:自己她接手合肥一店至今为止,掐过的最大单是6,一般都是2左右。对于来店的顾客,哪怕是来做维护的,美容总管都会进到美容间给她们打招呼,至少要跟她们聊半个小时的天,跟顾客拉近感情,回访顾客对美容师服务是否满意,做好客情。每逢节日都会给顾客准备一份精美的礼物或家乡土特产,如果是顾客生日,都会在店里组织员工给她办一个生日派对,营造一种非常温馨的感觉,认真的帮她做好脸或身体,当天并不掐她的叶子。等到下次来做身体敷热膜的时候,可以跟她亮项目,成交率都会很高。
刘足女记得她刚接手合肥一店的时候,顾客并不喜欢她,见到她就埋怨总管换得太频繁,有时候想进到美容间跟顾客打打招呼,没一会就被顾客轰出来。但是,刘足女耐住性子,满怀谦卑的再次进去,跟顾客说:姐姐,是不是因为之前总管换得太勤,导致您对我比较反感,请您给我一次免费为您服务的机会,体验一下我的技术。刘足女有一个笔记本,里面详细的记录了自己为哪些顾客免费服务过,她对我的感觉怎么样,该顾客的皮肤身体是什么状况,她喜欢什么,不喜欢什么。等到下次这位顾客再到店里的时候,做到有的放矢,心中有数,时间长了,顾客从内心上慢慢的接受了刘足女的为人、技术和服务,成交就会很容易了。
刘足女喜欢站在顾客的角度思考问题,综合顾客消费的项目、来店频率,以及消费潜力,哪怕是当天门店很缺业绩,也不会野蛮式的销售,哪个顾客什么时候可以掐,什么时候应该维护,可以掐多大的叶子,她的心里都有一本明白帐,千万不能伤到客人,一定要等到合适的销售时机,抓住顾客的某个痛点,才能去掐她的叶子。
(三)、刘足女如何当好美容总管之道
当小编问到,有些团队的区域总管负责多家门店的管理和业绩,但每个人都会因为各种各样特殊的原因在某段时间不能象往常一样亲力亲为冲在一线,指挥团队冲刺业绩,团队各门店如一盘散沙,结果因为区域总管的缺席经常导致团队业绩一落千仗。或者门店总管在店的时候,完成业绩不成问题,但美容总管请假外出的时候,门店业绩也出两大幅度下降,遇到这种问题怎么办?刘足女给到的答案是:作为美容总管,她也需要区域总管或蓝军团队的帮助,但是自从她担任合肥一店美容总管以来,从来都没有把希望寄托在区总或蓝军的帮肤上。因为她深深的懂得,一家门店最重要的美容总管,无论区域总管来不来帮扶,自己都要按时上班,带领门店干部员工冲刺业绩。刘足女坦言:能靠到外力的支援那是最好了,但更重要的是必须自我强大。美容总管一定要有坚定的信念,一定能够带领员工完成业绩,给大家带来财富。与美发经理配合,将美发部预约过来交到自己手上的顾客一定要服务好,成交业绩,以实力来征服员工,让他们尝到甜头,这样他们才会全力以赴的预约顾客交给美容总管创造业绩。
刚接手合肥一店的时候,美容师对刘足女也很排斥,自己的顾客来到门店以后,有美容师甚至把美容间的门锁起来,不让总管进来。刘足女也理解员工自我保护,深怕领导抢她业绩的思想,但是刘足女用自己的实力向员工证明了,她来到门店的目的就是帮助大家创造更高的业绩,让员工赚到更多的钱。她从小美容师的业绩帮扶做起,给到全店员工的信心,赢得她们的尊敬与爱戴。空降兵看到总管帮助小美容师每天都能成交二三万的业绩,而自己手上的顾客消费潜力为什么开发不出来,由此产生对比,慢慢的尝试着将自己手上的顾客交给总管服务成交,开始变得不排斥总管,变得越来越喜欢总管。
刘足女总结,作为美容总管千万不能懒,帮助成交业绩是一个美容总管价值的体现,把美容部的顾客盯紧,不放过任何可以成交的机会。合肥一店养成了一个习惯,只要有老顾客来店,美容师都会第一时间把顾客档案找出来给总管看,分析有哪些项目可以铺垫或掐。有时候门店客流量非常少,刘足女就经常素性搬个板凳挨在一楼美发顾客的身边,跟她们细心的聊天,或者帮她们修指甲,发掘顾客的消费项目。有时候聊着聊着,顾客觉得你很关心她,或者就找到了顾客某个痛点,也能成交五千的会员卡,或者办理一万的护理项目。
刘足女说,要把完成业绩当成一个习惯,不仅这个月要完成,而且下个月要完成,每个月都要完成。自她接手合肥一店以来,每个月都是提前超额完成业绩指标,哪怕是今年复工的第一个月也是百分之百完成业绩。要想每个月都能完成业绩指标,而且是超额完成,就不能把眼光只盯在老顾客身上,更多的是开发新顾客,从一楼拓新客到二楼体验,用浩哥九加六技术帮他们解决问题,让他们感到舒服,这样才能成交顾客,办理会员卡,秩序渐进的开发顾客消费潜力。
营造门店氛围非常重要,哪怕有时候门店没什么客人,刘足女也要把美容间房门关好,顾客上到楼上以后,会感觉到店里客人好多,生意特别好,还要排队。大家都有这么一种心理,越是生意好的店,越有人来;越是生意清淡的店,越没人来消费。刘足女教会员工要经常跟顾客这么说:麻烦您稍等一会,今天客人很多,总管在忙。让顾客等个十分钟或八分钟,顾客也不会发毛,但给到她们的心理感觉是,这个店生意太好了,我们应该等一等。
(四)、刘足女打造团队凝聚力之道
美容总管一个人的优秀并不是真正的优秀,只有让所有的干部员工都有独立成长的机会才能打造一个强大的团队,经过师傅带徒弟的方式,帮助员工成长,这样哪怕是总管某段时间不在门店,业绩也不会落下来,门店下下联动,人人都动起来成交顾客,甚至还能做出更好的业绩。刘足女说:六月份的时候,得知她爷爷病危需要自己请假十天左右时间回家,她提前做好规划,抓住时间冲刺业绩,至少要完成门店业绩的一大半,然后交给店里员工来继续完成业绩指标。临走之前,她交待美发经理把一楼美发部业绩和各项事物管好,同时盯紧美容部空降兵和美容师每天的业绩,多鼓励她们发挥潜力,总管不在的时候要更加努力。让她没想到的是,自从她请假回家以后,门店的业绩不仅没有落下,反而比平时做得更高。特别是平时她自己负责的两个小美容师表现非常好,拓客上楼以后,都会给总管发信信息告知,接下来自己准备怎么做都汇报好。刘足女指示应该注意哪些事项,遇到问题多向空降兵请教,寻求她们的帮助,大家一起努力成交业绩。虽然总管不在门店,但仍然记挂着店里的业绩,店里的员工体谅到总管的难处,都是更加努力的工作,尽量不让总管担心。